Onboarding
Qu'est-ce que la phase d'onboarding ?
L’onboarding est un terme anglais, dont la traduction littérale est « embarquement ».
Le concept d’onboarding est souvent évoqué dans les Ressources Humaines. L’arrivée d’une nouvelle recrue est un événement, un moment important pour la personne, mais aussi pour le groupe qu’elle va intégrer. L’accueil, et l’intégration dans l’équipe sont donc des étapes à ne pas manquer, sous peine de perturber l’harmonie de l’ensemble. Il s’agit donc de s’assurer que les nouveaux membres soient bien intégrés, et qu’ils s’imprègnent le plus tôt possible de la culture et des processus de l’entreprise.
Dans le B2B, l’onboarding consiste à « embarquer » le client fraîchement arrivé. Il s’agit de lui offrir une expérience agréable, et très personnelle, encore une fois le plus rapidement possible. Un onboarding réussi augmentera grandement les chances de satisfaction du client, et le poussera à devenir un ambassadeur de votre marque ou de votre produit.
Comment réussir son onboarding?
1. Le processus
Déjà, il convient de bien réfléchir au processus, et à le décortiquer du point de vue du client. Si vous vendez un produit emballé, vous devez prendre en compte la phase de déballage (unboxing), la qualité de la notice d’utilisation, et l’expérience lors de la première utilisation.
Le premier exemple qui nous vient à l’esprit est (évidemment) Apple. Le déballage d’un produit Apple est toujours une expérience forte, car la boîte est pensée pour. Le produit est immédiatement mis en avant, récupérable et utilisable, et surtout, vous êtes entièrement guidé pour chaque étape du premier démarrage, pour arriver au plus vite à un produit utilisable et personnalisé.
Tout ceci doit être donc bien préparé à l’avance, et noté dans un document qui servira de référence à chaque nouvelle arrivée.
2. Le déroulement
Ensuite, il faut maîtriser la totalité des étapes, sans laisser de temps mort, pour conserver l’élan d’enthousiasme du nouveau venu. Dans le cas d’un service vendu, la connexion avec le client est très importante et doit se faire de la manière la plus fluide possible, pour qu’il comprenne rapidement le rôle de chacun de ses interlocuteurs et qu’il fournisse l’ensemble des informations nécessaires à la livraison du service.
Préparez une checklist de tâches, grâce à votre document d’onboarding, et assurez-vous que chaque tâche est réalisée en temps et en heure par la personne concernée.
L’onboarding chez Loliem
Chez Loliem, nous prenons la phase d’onboarding très au sérieux, car c’est elle qui déterminera la vitesse à laquelle nous serons capables de dérouler notre stratégie marketing. Voici les tâches que nous accomplissons pour et avec notre nouveau client :
1. Présentation
C’est, de toute évidence la première chose à faire. Il s’agit de présenter les interlocuteurs, et d’indiquer, dès le départ, qui est là et pour quoi. Ainsi, si le client a une question, il sera capable de la diriger directement vers la bonne personne.
2. Mise en place d’un planning
Pour que la stratégie puisse être correctement élaborée, et évoluer, il convient de mettre en place un planning de premiers rendez-vous pour chaque interlocuteur, avec des objectifs clairement définis pour chaque rendez-vous
3. (Re)Définition des cibles
Le client sait-il exactement quelles sont ses cibles ? Leur travail ? Leurs objectifs et leurs besoins ? Nous l’aidons à le définir ou le re-définir, et à le coucher par écrit, sous la forme de « Buyer Persona ».
4. Etat des lieux de l’existant
Le client a-t-il déjà une stratégie marketing digitale en place ? Si oui, quelle est-elle ? Comment se déroule-t-elle, et a-t-elle produit des résultats ? Son site internet est-il clair pour ses prospects ? Les réponses à ces questions sont cruciales pour l’élaboration de la stratégie à venir
5. Présentation de la première stratégie
Toutes les informations récoltées par Loliem lors des premières réunions d’onboarding doivent amener à l’élaboration d’une première stratégie. Quelles sont les actions à mettre en place en priorité ? Quels sont les contenus à créer et comment les diffuser ? C’est la réponse que Loliem s’engage à apporter lors de sa phase d’onboarding. Bien entendu, cette stratégie est vouée à évoluer, mais plus vite elle sera mise en place, plus vite arriveront les premières métriques et les perspectives d’évolution.
Voilà, vous savez maintenant en quoi consiste l’onboarding, et vous disposez même d’un exemple en réel ! A vous, maintenant, d’imaginer et de mettre en place votre propre onboarding, en fonction de vos clients et de leurs attentes.
L’onboarding fait partie de la quatrième étape d’une stratégie Inbound Marketing, « l’enchantement ». Loliem peut vous accompagner. Prenez un rendez-vous avec nous, nous en discuterons !
